Transcom – tarptautinė įmonė, teikianti klientų aptarnavimo paslaugas 33 –mis skirtingomis kalbomis iš 25 pasaulio šalių.
Šiuo metu plečiame savo veiklą ir prie komandos kviečiame prisijungti vis daugiau šiaurės šalių kalbomis kalbančių darbuotojų. Norvegų ir švedų kalbos šiuo metu yra paklausiausios.
Turime subūrę esamų darbuotojų bendruomenę, kurie kalba skandinavų kalbomis ir dalinasi praktiniais kalbos vartojimo klausimais. Skandinavų kalbas vartojantys darbuotojai dirba panašaus pobūdžio darbą, todėl lengva dalintis patirtimi, patarimais ir tokiu būdu tik dar labiau lavinti kalbos įgūdžius.
Esame tarptautinė įmonė, todėl daug bendraujame anglų kalba, tokiu būdu laviname ne vienos, o net kelių kalbų įgūdžius.
Skaitykite interviu su klientų aptarnavimo specialiste Karolina, kuri darbuojasi teikdama klientams aptarnavimo paslaugas tiek raštu, tiek žodžiu. Kaip pati Karolina teigia, jos darbe labai reikalinga empatija, mandagumas, gebėjimas net ir bendraujant raštu „pajausti” klientą, jo nuotaiką ir tai atliepti pateikiant atsakymą. Todėl, anot jos, tokiame darbe reikia gebėti profesionaliai bendrauti, greitai įsisavinti informaciją ir pateikti ją kuo suprantamiau klientui.
Karolina taip pat prisideda prie darbo su naujais kolegomis, padeda jiems geriau suprasti procedūras, atsako į kylančius klausimus, veda papildomus mokymus padedančius naujiems kolegoms gerinti aukščiau minėtas kompetencijas.
Darbuotojo perspektyva:
- Kokį Šiaurės šalies kalbos lygį turėdamas (-a) pradėjote dirbti Transcom? Ar jaučiate, jog jūsų kalbos gebėjimai patobulėjo pradėjus ją naudoti darbe?
Kai pradėjau dirbti įmonėje, mano švedų kalbos lygis buvo B2. Šios kalbos mokiausi universitete. Baigus studijas, teko dirbti Latvijoje, ten taip pat reikėjo švedų kalbos žinių. Po studijų jaučiau daug spragų šioje kalboje.N ors ir mokėjau gramatines taisykles, trūko praktinio švedų kalbos naudojimo patirties. Dirbant tiek su ankstesniu, tiek su dabartiniu projektu, mano švedų kalba sparčiaitobulėjo. Dar labiau išsiplėtė žodynas, atsakinėdama į klientų laiškus įtvirtinau gramatikos taisykles. Patobulėjo ir šnekamoji kalba, kadangi pokalbiai telefonu su klientais taip pat yra darbo dalis.
- Kaip buvo tikrinami jūsų kalbos gebėjimai? Ar tai reikalavo papildomo pasiruošimo, pastangų, o galbūt jautėtės užtikrintai ir ramiai?
Kalbos žinios buvo tikrinamos testu, kurį sudarė skaitymo, gramatikos, klausymo ir teksto rašymo užduotys. Kadangi į įmonę darbinausi iš karto po studijų baigimo, mano švedų kalbos žinios buvo dar „šviežios“. Žinoma, buvau informuota apie laukiantį tekstą, todėl pasikartojau gramatikos taisykles ir žodyną, susijusį su būsima darbo pozicija.
- Skandinavų kalbų vartojimas darbo aplinkoje: kada jų prisireikia? Ar bendraujama daugiau raštu ar žodžiu? Ar bendraujama Šiaurės šalių kalbomis su kolegomis gimtakalbiais? Galbūt turite kolegų iš Skandinavijos, dirbančių su jumis kasdien? Ar daugiau bendraujate su klientais iš Skandinavijos?
Švedų kalba yra neatsiejama darbo dalis, kadangi dirbame Švedijos rinkai ir švedų kalbą darbe vartojame praktiškai visą laiką. Daugiausiai bendraujame su klientais raštu, bet pasitaiko ir vienas kitas skambutis.
Mano komandoje yra kolegų iš Švedijos. Per komandos susitikimus visi bendraujame anglų kalba (ne visi komandos nariai moka švediškai), tačiau gimtakalbiai kolegos niekada neatsisako pabendrauti savo gimtąja kalba. Kadangi didžioji dalis komandos moka švedų kalbą, tai yra puiki galimybė šios kalbos žinias lavinti ir bendraujant su kitais lietuviais!
- Ar reikalingos specifinės tam tikros srities žodyno žinios norint pradėti dirbti Transcom Šiaurės šalių kalba?
Norint dirbti su tokiais projektais, reikia žinoti žodyną susijusį su transporto priemonėmis, žemėlapiais, kelių eismo taisyklėmis bei finansinius terminus, kurie apibūdintų apmokėjimą už paslaugas ir galimas problemas, susijusias su apmokėjimu.
Tačiau žodynas neapsiriboja tik šiomis temomis. Reikia mokėti išreikšti empatiją, klientai kreipiasi dėl įvairių situacijų ir gana dažnai vartoja buitinę kalbą. Reikia gebėti savo mintis išreikšti profesionaliai, bet tuo pačiu užtikrinti, kad klientas nesijaustų bendraujantis su robotu.
- Koks vyrauja požiūris dėl gimtosios klientų / kolegų kalbų vartojimo darbo aplinkoje? Kokius privalumus, trūkumus ar skirtumus galėtumėte išskirti?
Kadangi mano komandoje yra ir gimtakalbių švedų, bet ne visi komandos nariai moka šią kalbą, dažniausiai bendraujame angliškai. Daugiausiai dirbame iš namų, bet vartoti švedų ar kokią kitą užsienio kalbą ofise nėra neįprasta, daug darbuotojų dirba užsienio rinkoms.
Kiek teko kalbėti su gimtakalbiais kolegomis, jie visi teigė, kad jiems sudėtingiau formuluoti sakinius atsakant į žinutes, kadangi jų žodynas ypatingai platus ir jiems sunku išsirinkti tinkamus žodžius. Darbuotojai, kuriems švedų kalba nėra gimtoji, yra įsiminę konkrečias frazes ar sakinius, kuriuos ir vartoja bendraudami su klientais.
Kita vertus, gimtakalbiai geriau supranta klientų problemas ir užklausas atsakinėdami į skambučius, kadangi net ir mokant švedų kalbą, lietuvio ausiai švediškos tarmės gali būti svetimos.
